“Yhteistyömme Mehiläisen kanssa alkoi vuonna 2018 ja on kasvanut tiivis kumppanuus. Alusta asti jaoimme saman tavoitteen: halusimme varmistaa, että moderni teknologia tukee asiakkaita ja työntekijöitä luotettavasti ja ihmisläheisesti nyt ja tulevaisuudessa”, kertoo Heikki Hemmi, Director, Customer Experience and Voice Solutions, Advania Finland Oy.
Skaalautuvaa teknologiaa kasvun tueksi
Mehiläisen kasvu ja kansainvälistyminen loivat tarpeen ratkaisuille, jotka skaalautuvat liiketoiminnan mukana. Advanian tukemana Mehiläinen otti käyttöön Genesys Cloud -asiakaspalvelujärjestelmän, joka toimii nykyisin valtakunnallisen asiakaspalvelukeskuksen selkärankana.
“Genesys Cloud toimii meillä keskitettynä asiakaspalvelualustana. Se tarjoaa reaaliaikaisen analytiikan sekä näkyvyyden palvelun saatavuuteen ja kuormitukseen. Samalla Genesys Cloud mahdollistaa toiminnan skaalautuvuuden sekä integraatiot eri liiketoimintajärjestelmiin”, kuvailee Mehiläisen asiakaspalvelukeskuksen palvelujohtaja Tiina Heino.
Asiakaspalveluun tehokkuutta tekoälystä ja datasta
Ratkaisujen käyttöönotto oli vasta lähtöpiste – kehitystyötä on sittemmin jatkettu vastaamaan Mehiläisen muuttuvia tarpeita. Genesys Cloudin uudet, tekoälypohjaiset ominaisuudet ovat tästä hyvä esimerkki: ne tehostavat asiakaskommunikaatiota ja tuovat lisää mielekkyyttä arjen tekemiseen.
“Mielestäni merkittävin hyöty Genesys Cloud -alustasta on sen erinomainen analytiikka, joka mahdollistaa toiminnan läpinäkyvyyden sekä paremman johtamisen. Työntekijöille käyttöliittymä on ollut helppo omaksua, ja pilvipohjaisuus mahdollistaa myös sujuvan etätyön. Asiakaspalvelijamme saa reaaliaikaisesti tiedon esimerkiksi kampanjamuutoksista, mikä varmistaa työn laadun ja asiakaskokemuksen”, Heino summaa.
Toimiva intranet on tärkeä arjen tukipilari henkilöstölle
Asiakaspalvelun kehittämisen rinnalla myös sisäisen viestinnän kanavia on kehitetty. Vuonna 2025 Mehiläisessä otettiin käyttöön Fresh-alustalle rakennettu intranet yhteistyössä Advanian kanssa.
Ratkaisu vastaa monipuolisesti organisaation tarpeisiin ja toimii osana päivittäistä työtä. Fresh tarjoaa valmiita toiminnallisuuksia, joita voidaan hyödyntää laajasti myös liiketoiminnassa – esimerkiksi asiakaspalvelukeskuksen tukena.
“Intranetillä on keskeinen rooli sisäisen viestinnän kanavana. Se kokoaa yhteen uutiset, ajankohtaiset asiat ja ohjeistukset, ja varmistaa, että tieto kulkee oikea-aikaisesti koko henkilöstölle. Näin jokainen pystyy tekemään työnsä ajantasaisella tiedolla ja tarjoamaan laadukasta palvelua asiakkaillemme. Samalla intranet tukee Mehiläisen kulttuuria ja yhteisöllisyyttä sekä vahvistaa työnantajamielikuvaa”, kiteyttää Mehiläisen viestintäpäällikkö Tiina Kohonen.
Jos Youtubesta upotettu video ei näy sivulla, klikkaa tästä.
Haluatko keskustella modernin asiakaspalvelujärjestelmän käyttöönotosta tai olemassa olevien ratkaisujenne kehittämisestä?
Tutustu myös asiakaskokemusratkaisuihimme»
