“Etsimme luotettavaa kumppania, joka tukisi Genesys Cloudin käyttöönottoa myös Baltian asiakaspalvelutiimeissämme ja samalla yhtenäistäisi teleoperaattoripalvelut. Valitsimme kumppaniksi Advanian, sillä he vakuuttivat meidät jo ensimmäisestä tapaamisesta,” sanoo Anna Niemelä, Head of Customer Service, Marketing & Services, Neste.
Mutkaton käyttöönotto vaatii osaavan kumppanin Nesteen Suomen asiakaspalvelutiimille Genesys Cloud oli jo entuudestaan tuttu, mutta Baltiassa järjestelmä oli täysin uusi. Nesteen Marketing & Services -liiketoiminnan Development Manager Tia Suopanki kuvaa käytön laajentamista useaan maahan vaativaksi mutta palkitsevaksi projektiksi, jossa tarkka suunnittelu, avoin viestintä ja tiivis yhteistyö olivat ratkaisevia tekijöitä.
“Genesys Cloudin käyttöönotto Baltian asiakaspalvelutiimeissä oli meille suuri askel, kun saimme kaikki tiimit vihdoin käyttämään yhtenäistä järjestelmää. Rakensimme Advanian kanssa myös integraation CRM-järjestelmäämme, ja pilotoimme sitä ennen laajempaa käyttöönottoa. Integraation tavoitteena oli nopeuttaa yhteystietojen löytymistä, tehdä asiakaspalvelijoiden työstä helpompaa ja asiakaspalvelustamme entistäkin parempaa”, Tia toteaa.
Synergialla sujuvuutta arkeen
Yhteen kontaktinohjausalustaan siirtyminen osoittautui kannattavaksi ratkaisuksi. Annan mukaan asiakaspalvelun arki on nyt sujuvampaa ja selkeämpää, kun johtaminen ja raportointi kulkevat saumattomasti käsi kädessä. Advania tuki projektissa alusta loppuun varmistaen, että käyttöönotto ja jatkokehitys etenevät jouhevasti kaikissa tiimeissä.
“Genesys Cloud antaa meille kattavan näkymän koko asiakaspalveluun sekä maakohtaisiin tilanteisiin. Datan avulla näemme aiempaa tarkemmin resurssiemme käytön ja mistä aiheista asiakkaat ovat meihin yhteydessä. Pystymme kehittämään toimintaamme ja palveluamme tältä pohjalta. Advania tuntee järjestelmän perusteellisesti ja auttaa meitä hyödyntämään sitä parhaalla mahdollisella tavalla”, Anna kiittelee.
Katseet kohti tulevaa kehitystyötä
Nesteen Marketing & Services -liiketoiminnan asiakaspalvelutiimi on tyytyväinen yhteistyöhön Advanian kanssa. Käyttöönotto sujui suunnitellusti, ja projektin jälkeinen tuki on ollut aktiivista ja ratkaisukeskeistä. Tulevaisuudessa yhteistyö jatkuu Genesys Cloudin integraatioiden ja AI-ominaisuuksien kehittämisessä.
“Advania oli erinomainen kumppani koko projektin ajan; käyttöönotto sujui suunnitelmien mukaisesti ja projektinhallinta oli huippuluokkaa. Heillä on kasassa todella osaava tiimi, jonka kanssa työskentely oli myös hauskaa ja innostavaa,” Tia summaa.
Jos Youtubesta upotettu video ei näy sivulla, klikkaa tästä.
Haluatko keskustella modernin asiakaspalvelujärjestelmän käyttöönotosta tai olemassa olevien ratkaisujenne kehittämisestä?
Tutustu myös asiakaskokemusratkaisuihimme »
