Viivi Tiainen
Esihenkilön arki kuluu järjestelmien välissä hyppien. Aikaa palaa tiedon etsimiseen, kirjauksiin ja raportointiin, ei itse työhön. Työntekijöitä ei päästä sitouttamaan yhteisiin tavoitteisiin ja työkuorma tuntuu jakautuvan hallitsemattomasti.
Teknologia ei voi enää olla este, vaan tuki työn sujuvuudelle ja hyvinvoinnille. Workforce management (WFM) tarkoittaa suomeksi työvoiman hallintaa tai tuttavallisemmin työvuorosuunnittelua.
WFM tarvitsee tuekseen Workforce Engagementia, WEMmiä, työvoiman sitouttamista, pelillistämistä, valmennusta sekä raportointityökaluja. Wemmi, Weeäfäm, eri termeillä hieman eri merkitys, mutta niiden sitoutuvuus yhteen ratkaisee.
Modernin työympäristön tuki
Kun työntekijät joutuvat viettämään suuren osan ajastaan eri alustojen välillä siirtyen, turhautuminen kasvaa ja työn imu vähenee.
Kun otimme ensimmäisen kerran Genesys Cloud WFM:n käyttöön noin 300 hengen Contact Centerissä, toimin tiiminvetäjänä ja pääsin näkemään läheltä, kuinka paljon hyötyä siitä oli – niin esihenkilöille kuin työntekijöillekin.
Reaaliaikainen seuranta teki palvelutason hallinnasta paljon helpompaa, esihenkilön työstä poistui turhat välikappaleet ja työntekijöiden palaute oli positiivista eri seurantatyökaluille.
Nykyisessä asiantuntijatehtävässäni Advanialla olen osallistunut useisiin WFM-projekteihin eri organisaatioiden kanssa. Kaikissa projekteissa keskeisenä teemana on ollut esihenkilötyön tehostaminen unohtamatta työntekijäkokemusta.
Kaikissa projekteissa on ollut omat haasteensa muutoksen keskellä – miten siirtyä totutuista työvuorosuunnittelun työkaluista uuteen järjestelmään? Työtapoja on täytynyt miettiä uudelleen, ja järjestelmän olemassa olevia toimintoja on otettu käyttöön uudella tavalla, usein eri tarkoitukseen kuin mihin ne alun perin suunniteltiin.
Vaikeankin muutoksen kautta on projektien lopussa huomattu, että ennusteet ovat paikkansapitäviä ja työnjärjestelyt selkeytyneet huomattavasti.
Parasta projekteissa on ollut kuulla, miten odotetut pelillistämistyökalujen kaltaiset seurantaratkaisut helpottavat arkea ja nähdä konkreettisesti, miten ne on otettu käyttöön. Pelillistämistyökalut tarjoavat esimerkiksi näkymiä, joissa voidaan seurata asiakaskokemusta mittaavien metriikoiden toteutumista pelimäisellä tavalla.
Genesys Cloudin WEM-ratkaisut luovat pohjan avoimelle ja jatkuvalle palautekulttuurille, jossa jokaisella on mahdollisuus seurata ja vaikuttaa yhteisiin tavoitteisiin.
Moderni työympäristö ei synny kuitenkaan sattumalta. Se vaatii rohkeutta tarkastella nykytilaa ja halua rakentaa ratkaisuja, jotka palvelevat aidosti ihmisiä. Kun järjestelmät puhuvat samaa kieltä, työntekijät voivat vihdoin tehdä sitä, mitä varten heidät palkattiin - loistamaan työssään.
Me Advanialla olemme nähneet, miten Genesys Cloud muuttaa työn tekemisen arkea. Kiinnostaisiko kuulla, miten se voisi toimia teillä?
Haluatko kuulla lisää?
Jos haluat keskustella modernin asiakaspalvelujärjestelmän käyttöönotosta tai olemassa olevien ratkaisujenne kehittämisestä, varaa aika asiantuntijaltamme!
