”Palvelemme monissa eri kanavissa ja sijainneissa hyvin laajaa ja monimuotoista asiakaskuntaa. Tämän vuoksi meillä oli suuri tarve yhdistää asiakaskysyntä ja ammattilaistemme osaaminen mahdollisimman tehokkaasti. Moderni kontaktinohjausjärjestelmä näyttäytyi meille loistavana ratkaisuna tähän tarpeeseen,” kertoo Postin asiakasjohtaja Katri Oksanen.
Sujuvampaa asiakaspalvelua ja parempaa saavutettavuutta
Postin tavoitteena on olla helposti lähestyttävä toimija, joka ratkaisee asiakkaiden asiat kerralla kuntoon – välittävästi ja tehokkaasti. Tämän tueksi Postilla otettiin käyttöön Genesys Cloud -kontaktinohjausjärjestelmä, joka yhdistää asiakkaat oikeille asiantuntijoille ilman turhia viiveitä.
”Genesys Cloudin arvo meille on siinä, että järjestelmä on helppokäyttöinen ja antaa reaaliaikaisen näkymän asiakaskysyntään. Pystymme ohjaamaan yhteydenotot suoraan oikeille asiantuntijoille, jolloin asiakkaita ei tarvitse pompotella ja kysymykset saadaan hoidettua kerralla kuntoon,” Katri kertoo.
Kumppanuus Advanian kanssa tarkoittaa jatkuvaa kehitystä
Yhteistyö Advanian kanssa alkoi Genesys Cloudin käyttöönotosta, mutta on laajentunut sittemmin myös automaatioratkaisuihin. Ensimmäisenä käyttöön otettiin puhebotit, ja parhaillaan kehitystyön alla on työntekijäkokemusta parantavien WEM (Workforce Engagement Management)-toiminnallisuuksien käyttöönotto.
”Genesys Cloudin integraatio Salesforceen oli meille tärkeää, sillä Salesforce toimii meillä pääasiallisena asiakkuudenhallinnan työkaluna ja Genesys tuo siihen lisäarvoa asiakasdatan kautta. Yhdessä ne tuovat meille näkyvyyttä palvelujen saatavuuteen ja käsittelyaikoihin. Integraatio helpottaa myös asiantuntijoidemme arkea, kun järjestelmien määrä ei kasva hallitsemattomaksi,” Katri kuvailee.
Genesys Cloud toimii myös osaamisen kehittämisen tukena
Katri korostaa, ettei Genesys Cloud ainoastaan tehosta asiakaspalvelua, vaan tukee myös työntekijäkokemusta. Järjestelmän ansiosta asiakaspalvelijoille voidaan antaa yksilöllistä palautetta ja tukea heidän kehittymistään työssä.
”Genesys Cloudista pystymme seuraamaan käsittelyaikoja ja tehostamaan toimintaamme jatkuvasti, mikä heijastuu suoraan asiakaskokemukseen. Lisäksi järjestelmästä saatava data tukee meitä siinä, että voimme valmentaa työntekijöitä ja panostaa heidän osaamisensa kehittämiseen. Voin lämpimästi suositella Advaniaa kumppaniksi – arvostamme heidän monialaista ja toimialariippumatonta osaamistaan erityisesti asiakaspalveluympäristöissä,” Katri summaa.
Jos Youtubesta upotettu video ei näy sivulla, klikkaa tästä.
Jos haluat keskustella yrityksesi asiakaspalveluratkaisuista, laita meille yhteydenottopyyntö!
