Asiakaskokemusratkaisut 2022.04.11

Kaikki haluavat parempaa asiakaskokemusta – Advania kasvattaa muskeleitaan Pohjoismaissa

"Se ei yksinkertaisesti käy, että asiakas hukutetaan IT-jargoniin, kerätään rahat ja poistutaan paikalta”, Advanian liiketoimintajohtaja, Asiakaskokemusratkaisut Heikki Hemmi sanoo. ”Teknologiaan investoiva asiakas ansaitsee ihmisläheistä palvelua, jossa kumppani istuu samalla puolella pöytää ja auttaa palvelun koko elinkaaren ajan. On edettävä ihminen, ei teknologia edellä”.

Asiakaspalvelun ja -kokemuksen kehittäminen on yhä useamman organisaation asialistalla, ja teknologia on avainasemassa. Teknologian suunnittelun tulee perustua syvälliseen ymmärrykseen asiakkaan arjesta.  

IT-toimittajalta uusi lähestymistapa tarkoittaa sitä, että keskitytään sopimuksen pituuden ja laajuuden sijaan asiakkaan todellisiin tarpeisiin. 

Digitalisoitumisen edetessä yhä moninaisemmat yritykset tarjoavat asiakaspalvelua tai ajanvarausta. Taustalla tarvitaan puhelinpalvelun ohella digitaalisia järjestelmiä, jotka palvelevat kaikissa kanavissa – missä ja millä laitteella tahansa. 

Järjestelmien monimuotoistuessa teknologiatoimittajalta vaaditaan myös muskelia. 

 ”Yhä useammat yritykset kertovat, että he haluavat riittävän suuren kumppanin, joka pystyy varmistamaan asiakaspalveluratkaisun käyttöönoton ja ylläpidon”, Hemmi toteaa. 

Advania on pohjoiseurooppalainen IT-palveluyhtiö, jonka liikevaihto on noin miljardi euroa vuodessa. Asiakkaalle kumppanin suuruus näkyy muun muassa omana palvelupäällikkönä, joka on mukana kehittämässä asiakkaan ympäristöjä. 

Hemmi ei suosittele lukittumista yhteen teknologiaan. Vaihtoehtojen avoin harkinta on asiakkaan etu. Eri ratkaisut skaalautuvat eri tarkoituksiin ja kokoluokkiin.  

Toiveiden mukaan muokattavat palvelupaketit mahdollistavat sen, että asiakas voi itse tehdä järjestelmäänsä monipuolisiakin muutoksia. Aina ei tarvitse turvautua maksulliseen lisäpalveluun. 

”Kyky luoda tulevaisuuden asiakaspalveluratkaisuja on avainroolissa. Oma osaamisemme ulottuu viimeisimmistä teknologisista edistysaskelista yhä käytössä oleviin legacy-osioihin. Järkevällä integraatiolla kaikista järjestelmistä saadaan parhaat tehot irti”, Hemmi sanoo.  

Advanian järjestelmäosaaminen on testattu vaativissa kohteissa. Yhteistyöhön Advanian kanssa luottaa esimerkiksi laaja-alainen sosiaali- ja terveysalan suunnannäyttäjä Mehiläinen. Tässäkin suhteessa on eduksi, että Advanialla on vankka kokemus monikanavaisten asiakaspalveluratkaisujen toteutuksista ja toimituksista. 

Parhaimmillaan vanhan ja uuden maailman yhdistävän alustan avulla voidaan saavuttaa eri kanavissa tehoa ja säästöjä. Ratkaisut taipuvat niin asiakaspalveluun, ajanvaraukseen kuin reklamaatioprosessienkin hoitoon.  

Advanian asiakaskokemusten portfoliota täydentävät sisäiset IT-palvelut ja HR-toimen ratkaisut.  

Tähtäimessä on lopulta aina parempi asiakaskokemus.